基于服务质量的杭州市出租车行业规范研究

【摘要】社会经济的快速发展使人们对出行的要求越来越高,出租汽车正逐渐进入人们的日常生活。作为城市公共交通的重要组成部分,出租汽车的服务质量也越来越受到人们的关注。杭州市作为国内著名旅游城市,是浙江省经济、政治、文化中心,也是华东交通枢纽,城市地位举足轻重。作为城市公共服务的出租车在城市形象中扮演着重要角色,同时杭州市经济发展水平也促进了出租车行业的发展。在竞争日趋激烈的大环境下,服务质量不断受到各个行业的重视。综合来讲,客运出租汽车行业服务质量的提升是乘客的需求、行业管理的目的,也是客运出租汽车行业规范的出发点和核心。论文以杭州市出租车行业服务质量规范为研究对象,通过引入服务管理相关理论,针对杭州市目前出租车行业存在的问题提出一些列优化措施,以期为客运出租汽车行业规范提供参考。论文首先阐述和分析了杭州市出租车行业的发展历程,目前城市主要的出租车经营模式并分析了各个模式的利弊,通过调查问卷统计分析了杭州市当下出租车服务质量水平,提出以乘客为中心的服务质量管理办法；接着对杭州市出租车行业服务质量现状进行了分析,分析了行业环境、行业服务质量规范存在的问题,据此给出行业规范的思路；最后从加强政府规范制度、提升驾驶员素质水平、加强行业环境建设、改善经营模式和实行全面服务质量管理五个方面给出杭州市出租车行业规范的对策,为提升杭州市出租车行业服务质量提供建设性意见。
【作者】张哲东；
【导师】邹顺康；鲁荣锋；
【作者基本信息】西南大学，公共管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】服务质量；出租车行业；服务质量规范；政府规范；

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