基于业主满意度的蓝馨公司客服质量提升研究

【摘要】随着我国经济的高速发展,城市化水平越来越高,人们对优质生活质量的追求也随之提高。其中,舒适安全的小区环境、热情周到的物业服务已经成为人们对居所的普遍要求,住宅小区物业服务质量日益成为人们所关注的焦点。但是,与西方发达国家100多年的发展历史相比,国内物业管理行业起步较晚,尤其是住宅小区物业管理还是个朝阳行业,物业服务的发展水平与人们对服务质量的要求相比还相对滞后,还有很大的提升空间。文章共分五部分,第一部分论述本文的研究背景与价值；第二部分从业主满意度理论和服务质量评价理论两个方面,讲解了物业管理理论基础；第三部分以蓝馨管理公司管理的蓝馨花园小区为例,针对现实工作中出现的业主与物业公司矛盾、服务种类与服务质量不能满足业主需求等突出问题进行分析,运用物业管理业主满意度评价体系,建立蓝馨花园业主满意度的评价指标体系；第四部分借助业主满意度统计调查数据,计算出小区业主的满意度,从而对蓝馨花园小区业主满意度做实证分析,并得出影响业主满意度的关键因素；第五部分根据实证分析结果探讨住宅小区物业服务质量的提升问题,并提出相应的提升对策,并结合蓝馨花园的实际情况提出了一些个人见解。希望能够借此对兰州石化各小区及同类国企物业服务质量提升优化提供借鉴参考。
【作者】刘洋；
【导师】李亚兵；
【作者基本信息】兰州理工大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】住宅小区；物业管理；业主满意度；评价体系；服务质量；

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