蒙古国商业银行服务质量评价与对策研究

【摘要】在经济,财政的前提下,蒙古国(注明：在文中出现的“我蒙古”都指“蒙古国”)商业银行陆续的建立,在1992年终有11家,1996年时有13家,在2014年增加到14家银行在营业。这些14个银行的13家为私营,1家为国营。20世纪60年代中期,其中后20年中服务市场化,关注服务质量,研究并提高服务质量方面加大力度。相比20年前的蒙古银行系统,如今的蒙古国银行系统在飞速发展。20年前的客户因为没有选择,所以客户对于银行并不重要。如今相反的客户选择的数量在增加,随之业务种类的数量也在增加。起初商业银行利用产品优势竞争,如今这种情况发生变化,开始更关注服务质量,开始试用各种商业手段。大银行把客户模块化,给他们提供各类的单元化的银行服务,拉近客户,在提高服务质量方面投入更多精力。与此相关,银行考核服务质量,提高服务质量方面更加注意。因此,选择研究了服务质量和银行业客户满意度相关的课题。本文利用SERVQUAL模型表明服务质量,表明对服务质量有主要影响的因素,在提高服务质量方面有针对性地提出建议。为了考核蒙古商业银行客户的满意度,利用SERVQUAL模型,做了考核服务质量的研究,这在一方面从多种考核服务质量的模型中它是被广泛利用的模型,并面向揭开服务本质。从另一方面,研究蒙古银行的服务质量的政策标准,基于与如今运行的服务质量的政策标准适应的SERVQUAL模型上进行研究。随着上述模型,利用问卷调查方法研究,并从中得到如今服务的期望高于感知绩效或不能满足客户期望的服务的结果。在收集研究信息时,利用了市场调研方法和问卷调查方法,并在对结果作出解释时利用了数理统计方法。
【作者】苔丝；
【导师】丁宁；
【作者基本信息】大连海事大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】蒙古；商业银行；服务；质量；维度；满意度；

【参考文献】
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