TER公司售后服务人员绩效管理体系研究

【摘要】绩效管理作为人力资源管理过程的核心,在实际工作中占据举足轻重的位置。然而,迄今为止,售后服务部门面对来自各个方面的压力与挑战,特别是客户方面的压力,售后服务部门始终面临着一个难题就是如何在满足不同客户的需求下,可以有一个清晰的,可持续的绩效考核管理体系来对该部门的客服人员的绩效给出准确的综合的评估。如不能尽快地解决这个问题,客户服务部门的竞争力的提高必将受到严重制约,进而影响整个企业的综合竞争力,因此,如何有效的对售后服务人员进行绩效考核,已成为当前售后服务部门所面临的首要问题。本文以TER公司售后服务部门为例,研究售后服务人员现有的绩效考核中所存在的典型问题,并对其成因进行分析,提出了一套基于KPI的绩效管理体系建设方案,并给出执行保障措施确保该绩效管理系统能在TER公司售后服务部门顺利的执行并取得积极的效果。
【作者】王宏攀；
【导师】陈东健；
【作者基本信息】苏州大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】绩效；绩效管理；KPI；

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