客户导向的企业社会责任研究

【摘要】电网是关系国计民生、支撑社会发展的重要基础设施，电力企业自觉履行社会责任，在保障优质电力供应和服务的同时热心环保和社会事业，对提高社会整体生活水平具有重大意义。电力企业只有以客户为导向提供电力服务，推进电力营销，履行社会责任，才能提高电力客户的满意度和忠诚度，获得“货币选票”，取得企业的长期可持续发展。本文在利益相关者理论的指导下，以苏州供电公司三类电力客户为调查对象，运用问卷调查、个案访谈、文献回顾相结合的方法，从客户责任、环境责任、社区责任、社会责任四方面对苏州供电公司客户需求导向下的社会责任的履行现状进行了调查分析。调查发现，公司在全面社会责任管理方面，客户评价较高，在社会责任营销和利益相关方互动方面存在不足。单就客户服务责任履行来看，电力客户对电力公司供电质量和服务的评价总体较好，在电费价格、业扩报装业务、弱势群体优惠政策、缴费便利程度等方面仍需加强。在此基础上，通过对三类客户的社会责任评价进行比较，进一步了解不同电力客户对公司的期望和要求，挖掘差异化的社会责任营销策略。针对公司在履行社会责任方面的不足，尝试从公司、政府、社会方面提出建议。具体包括以客户导向推动企业社会责任水平、以客户导向营造企业社会责任良好氛围、主动参与企业社会责任管理。
【作者】刘潇；
【导师】高峰；
【作者基本信息】苏州大学，社会学，2014，硕士
【副题名】以国家电网苏州供电公司为例
【关键词】企业社会责任；利益相关方；客户导向；

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