农业银行哈尔滨分行服务补救管理体系研究

【摘要】伴随着经济全球一体化程度的不断加深，外资银行获得国民待遇，给中国银行业带来了巨大的冲击，在这样的背景下我国商业银行面临巨大的压力，这就促使我国商业银行不断加强内部控制，完善法人治理结构，不断提高服务质量，农业银行作为我国商业银行中的一员，就应在提高服务质量上多下功夫，本文在总结现有的服务质量管理相关理论的基础上提出了农业银行哈尔滨分行服务补救管理流程再造目标及原则，对农业银行哈尔滨分行建立服务管理体系的必要性进行了论述，构建了服务管理体系的总体框架，分析了其对服务质量的影响，并对农业银行哈尔滨分行的服务补救管理体系的运行如何实施保障提出了意见，通过分析和探讨只在对农业银行哈尔滨分行服务管理绩效和过程进行监控，并进一步提高服务管理能力，弥补了银行在管理中存在的漏洞，以便科学系统得持续改进服务质量，提高客户的满意度和忠诚度，实现提高银行核心竞争力，以便银行在未来完全市场经济环境中始终立于不败之地。本文共五章第一章，绪论。主要阐述了论文的研究背景、研究目的意义、研究思路和研究方法。第二章，论述了服务质量对服务失误的影响以及农业银行哈尔滨分行服务补救管理现状。在对农业银行哈尔滨分行实地调研的基础上，查找出了农业银行哈尔滨分行服务方面的各种漏洞，分析了成因，并对其服务补救管理现状进行了研究。第三章，农业银行哈尔滨分行服务补救管理流程再造，在制定银行服务补救管理流程的目标及原则的基础上，重新构建了服务补救管理组织结构，对现有服务补救管理流程进行完善。第四章，农业银行哈尔滨分行服务补救管理体系构建。提出了农业银行哈尔滨分行构建原则，并对该体系进行了构建，并阐述了其必要性。第五章，本章通过对农业银行哈尔滨分行在扩大员工权限、完善客户关系管理、营造企业文化以及银行服务补救文化、重视银行内部营销、加强员工培训等方面的论述对农业银行哈尔滨分行服务体系运行及保障进行说明。
【作者】钱晔；
【导师】刘玉国；
【作者基本信息】吉林大学，工业工程，2014，硕士
【关键词】农业银行哈尔滨分行；服务失误；补救体系；服务质量；

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