长沙市星级酒店基层员工情绪工作对顾客满意的影响研究

【摘要】随着市场经济的不断发展,服务型行业在现代产业结构和经济成分中所占的份量日益厚重,其组织与公众的联系愈加密切,而且同行间的竞争也日益激烈。就以酒店业为例,在酒店企业通过提高自身商品质量、价格、外观设计等方面来吸引客源的同时,他们也开始意识到企业的持久发展越来越依靠员工的服务意识,员工的一个热情、一个微笑可以直接影响到顾客的消费倾向。因而,当代企业员工的情绪特征已成为企业组织绩效考核中的重要指标。酒店的基层员工作为酒店服务的重要组成人员,他直接影响着顾客满意。本文以星级酒店的基层员工及相关顾客为研究对象,旨在分析情绪工作与顾客满意之间的关系。至今以来,关于酒店员工情绪工作对顾客满意的影响这类型研究很少,而单方面对酒店顾客满意的探讨研究则有很多。本文以长沙市星级酒店基层员工和顾客作为主要研究对象,以总结相关员工情绪工作和顾客满意的理论基础为出发点,从而提出情绪工作可能会对顾客满意产生影响。通过实例研究,再加上应用SPSS等分析软件分别对收集的数据进行了信度分析、效度分析、因子分析和相关性分析等中介效应的检验。研究结果表示,酒店基层员工的表层行为会对顾客满意产生负向影响,而深层行为会对顾客满意产生正向影响,真实情绪的表达对顾客满意产生正向影响。通过具体研究,酒店找到了提高顾客满意的方法,确定了对酒店基层员工服务应要提高的要素,在理论上,使得情绪工作的概念与运用在中国文化背景下更好的发展；在实践中,帮助企业管理者查找出了影响员工情绪工作状态的因素,并为方便酒店企业员工的情绪管理及提高顾客满意提出了一些可行性意见,这可利于企业人力资源的长期久远发展,具有一定的借鉴意义。
【作者】马江漫；
【导师】张红卫；
【作者基本信息】中南林业科技大学，旅游管理，2014，硕士
【关键词】情绪工作；顾客满意；星级酒店；基层员工；

【参考文献】
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