东索公司提高中型推土机生产及售后服务质量项目研究

【摘要】质量已经成为21世纪的主旋律。迄今为止，质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理、6西格玛管理等不同的发展阶段。质量及其质量管理的理念也在不断地发展变化。产品及项目质量不仅要符合耐用性标准，而且要通过产品和项目体现可靠性、安全性、维修性等质量特征，以此满足和超越客户的需求。质量管理是一门交叉性边缘学科，是现代企业管理、产品管理控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多门学科的综合。目前，市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”，出现这种趋势的主要原因是国际市场的高度细分化。与此同时，知识、技术和信息密集型的产业也已经决定性地取代了资本劳动密集型产业，知识、技术和信息的独特性使得今天的大多数产品和服务无论在世界何地生产，其基本成本相差无几。因此，质量是企业在竞争中取胜的根本。质量是决定企业竞争优势的因素，质量方面的让步决非一种选择，任何让步都可威胁企业生存。东索公司作为某大型集团下属全资子公司，专门生产主要应用于建筑、基础设施建设等领域的推土机设备等产品。面对激烈的市场竞争，东索公司的产品生产及销售出现了下滑趋势，导致市场维护和开发难度逐渐加大。为此，东索公司以提高中型推土机产品生产和售后服务质量项目为例，开展了全公司的质量管理活动，从中型推土机的生产和售后服务存在的问题出发，总结生产和售后服务问题产生的原因，并以此为基础为售后服务提供有益的经验。本文以东索公司提高中型推土机产品售后服务质量项目为研究对象，全面运用项目质量管理的理论与方法，对生产性企业的产品及售后服务进行质量意识、质量策划、质量控制、质量改进等问题方面的研究。论文首先介绍了论文选题、研究背景、研究意义与目的、研究思路与结构安排，指出由于原材料、生产成本以及客户的要求发生变化，对产品质量提出了更高的要求。对此，企业应针对市场的变化提高产品生产和服务质量，以质量增强企业的核心竞争力。其次，论文以全面质量管理为基础，以质量管理体系、设计和制造（服务）过程质量控制、质量度量、质量改进为主线，系统研究了中型推土机的生产和售后服务存在的质量问题，并运用了质量管理七工具等方法对中型推土机存在的问题进行了分析。然后运用头脑风暴法和排列图的方法对存在质量问题的原因进行了深入的探讨，为提出改进推土机生产和售后服务的具体对策进行基础性分析。最后，论文提出了项目的保障措施，并提出未来改进产品生产质量和售后服务质量的展望。
【作者】王锐；
【导师】孙秋枫；高立松；
【作者基本信息】吉林大学，项目管理，2014，硕士
【关键词】全面质量管理；质量改进；PDCA；

【参考文献】
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