旅游服务业顾客角色外行为影响因素研究

【摘要】随着产业结构由“工业型经济”向“服务型经济”转型,服务业日益成为衡量一国经济发展水平的重要指标。顾客参与服务生产和传递的普遍性让企业和学者越来越关注顾客行为在企业绩效创造中的重要作用。顾客在服务传递中的角色不仅仅表现出顾客参与等角色内行为,同时也通过推荐等角色外行为对企业形象产生影响。积极角色外行为能为企业带来无成本的竞争优势,消极角色外行为则可能给企业带来难以挽回的损失。因此,探究顾客角色外行为的影响因素并进行针对性管理对企业争取竞争优势具有重要的现实意义。本研究对相关文献进行归纳梳理,界定顾客角色外行为的概念内涵,明确角色外行为同时包含对企业形象造成不利影响的行为表现；在此基础上,从服务参与者的角度,提出顾客角色外行为的影响因素,包括顾客个人因素即人格和顾客满意,服务员工因素即员工公民行为和服务破坏行为,服务企业因素即服务公平感知；对相关文献进行回顾之后,提出研究假设,构建顾客人格、顾客满意、员工公民行为、服务破坏行为、服务公平感知和顾客角色外行为之间的理论模型。本研究选取曾经有过团体游经验的成年消费者作为研究对象,一方面顾客和导游接触时间长,能准确对员工行为做出判断；另一方面,在一个员工对应多个消费者的情况下,顾客对服务公平的感知更加明显。综合前人研究结果和旅游业行为表现编制本文研究问卷,收集到有效问卷233份。通过运用SPSS对样本进行实证分析,得到如下主要结论：(1)顾客角色外行为包括顾客帮助、顾客反馈、顾客推荐和顾客披露四个维度。顾客个人因素对角色外行为均有显著正向影响。其中,顾客人格通过反馈、推荐方式表现出角色外行为,顾客满意则通过帮助、推荐方式表现出角色外行为。(2)服务员工因素不仅通过顾客满意间接影响角色外行为,同时对其也有直接影响作用。具体而言,员工公民行为对顾客帮助和顾客反馈有显著正向影响,服务破坏则主要以顾客帮助行为的发生与否显著影响角色外行为。(3)服务企业的公平感知主要通过顾客满意间接影响角色外行为,公平感知的三个维度即程序公平、交互公平和结果公平均对顾客满意有显著正向影响,进而通过顾客满意作用于角色外行为。(4)消费者人口统计特征不同,角色外行为表现也有差异。年龄、学历和团体游经验对角色外行为有显著差异,而性别、职业和月收入在角色外行为表现上的差异则不明显。
【作者】彭彩珍；
【导师】高韧；
【作者基本信息】华中农业大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】员工公民行为；服务破坏行为；服务公平感知；顾客角色外行为；

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