B to C服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究

【摘要】截止到2013年6月底，中国网民规模达5.91亿，与去年同期相比，增加了2656万人。互联网普及率为44.1%，提升了2%。中国网络购物网民规模达到2.71亿人，网络购物使用率增加到45.9%。2013年上半年网民人数比2012年12月底增长了2889万，增长率为11.9%。开展电子商务，对于企业来说，虽然可以极大地拓展市场空间，但竞争也很激烈。面对激烈的市场竞争，如何继续推动企业创新，提高企业的服务质量，增加消费者的满意度，从而提高网络消费者的忠诚度，是开展电子商务的企业值得思考的重要问题，这也是本研究探讨的重大议题。本文在借鉴前人对网上购物顾客的购买行为研究成果的基础上，结合当前电子商务模式发展的趋势，通过实证分析了BtoC服务质量与网购顾客满意度及忠诚度的关系。本研究从网络购物顾客感受最直接的六个方面，采用了易用性、安全隐私性、可靠性、关怀性、反应性、补偿性这6个变量作为BtoC服务质量的测量指标，来分析其通过顾客满意度对顾客忠诚度所产生的影响。本研究通过调查问卷的方式来收集相关数据，选择Spss17.0和Amos17.0统计工具，来对所要研究的假设模型进行验证。通过实证研究，结果发现BtoC服务质量与顾客满意度关系显著，其中，可靠性与顾客满意度关系最为显著，易用性对顾客满意度的影响排在第二位；安全隐私性对顾客满意度的影响排在第三位，关怀性对顾客满意度的影响排在第四位，反应性对顾客满意度的影响排在第五位，补偿性对顾客满意度的影响排在第六位，而且顾客满意度对忠诚度产生影响，企业应切实提高顾客满意度从而提高顾客忠诚度，BtoC服务质量通过顾客满意度对顾客忠诚度产生影响，顾客满意度是BtoC服务质量各测量变量影响顾客忠诚度的中介变量。最后，本文根据检验结果提出相应对策有如下几点：1.BtoC服务企业应提高产品和服务的可靠性，2.BtoC服务企业应提高网站的易用性，3.重视顾客信息的安全隐私，4.提高BtoC服务企业对顾客的关怀性，5.增强BtoC服务企业的反应性，6.做好补救措施，从中吸取教训。希望能够提高网络购物顾客的满意度及忠诚度，从而提升BtoC服务企业的经济效益与竞争力。
【作者】张玉环；
【导师】魏长霖；
【作者基本信息】河北经贸大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】BtoC服务质量；顾客满意度；忠诚度；

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