基于SERVQUAL模型的边缘社区公共服务质量问题研究

【摘要】城市化过程中，由于城市空间的扩张性，农村的土地不断被城市占有或征用，位于城市边缘的农村逐渐发展成包括原城市居民、失地农民、外来人口的边缘社区。从地理位置上看此类社区位于城市和农村之间，从属性上看此类社区具有城市社区的某些特征，又有农村社区的历史遗留性问题。边缘社区作为一种特殊的群落类型是我国城市化过程的伴生品，具有过度性的特点，只要存在城市化就会有边缘社区存在并且将会长时间存在。边缘社区的最终目的是要实现向城市化社区的转型，公务服务作为评价社区发展水平的重要标志之一关系到每一位居民的切身利益，因此对边缘社区公共服务的研究具有重要的理论和实践意义。本文以D社区作为个案，引入SERVQUAL（服务质量差距）模型作为边缘社区的公共服务质量测评的工具，以模型的有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性五个维度为基础，结合边缘社区的实际情况选择可测量的指标形成调查问卷进行定量分析，通过期望值和真实感受值的比较得到边缘社公共服务质量的差距所在，从而对如何提高边缘社区公共服务质量提供一定的指导。
【作者】马莹；
【导师】蔺丰奇；
【作者基本信息】河北经贸大学，行政管理，2014，硕士
【副题名】以D社区为例
【关键词】边缘社区；公共服务；服务质量差距模型；

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