医疗纠纷中医院的媒体应对策略研究

【摘要】近年来,医院医患关系趋于紧张,危机事件频发。一方面,患者及其家属的维权意识不断增强,另一方面,多数医院缺乏危机管理意识,尤其是在媒体介入后,没有制定恰当的媒体沟通策略,从而在一定程度上给医院带来不必要的信任危机。本文从梳理医院与患者、医院与媒体以及媒体与大众这三方面的关系入手,剖析了医患纠纷中信息传播的路径、总结了公共危机信息传播的特点,并运用个案分析法对2009年“徐宝宝事件”深入探讨,尤其是通过对传统大众媒体及新媒体在危机中角色定位的比较分析,总结出不同阶段中媒体的功能、影响及其引导和利用原则,以及网络与传统媒体应对的阶段性与差异性分析。作者认为：媒体在危机中肩负着信息传递的桥梁作用,扮演着公共危机信息代言人的角色,患者家属借助新媒体发出求助帖,引起网民的关注,形成舆论热点,进而争取引起传统媒体的关注与介入,医院借助新媒体及时掌握舆情并通过医院官方微博,设置公众议程,引导舆论,避免网络大量过激言论对网民的影响。另外,结合对新媒体、传统媒体的不同传播特点的分析,以及他们对危机产生的不同影响,文章提出了医院在不同时期的媒体应对策略：即(1)在危机潜伏期,医院一旦监测到网络舆情,要及时与患者及家属协商沟通,力争将危机处理在萌芽中；(2)在危机扩散期,医院可以召开新闻发布会发布真实信息,以充分利用传统媒体,控制危机蔓延的态势,将危机带来的损失降到最低限度；(3)在危机爆发期,医院要敢于承认自身医疗行为的过错和管理工作的失误,争取获得媒体和大众的舆论支持,尤其是在医院前期处理不当,导致局面失控的情况下,仍要以诚恳的态度跟患者及媒体进行沟通,努力解决好问题,同时争取时间重建健康的医疗秩序。
【作者】史张丹；
【导师】郭忠兴；
【作者基本信息】南京农业大学，公共管理，2013，硕士
【关键词】信息传播；媒体应对；危机管理；

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