我国民营快递企业服务质量评价研究

【摘要】电子商务的发展,尤其是网络购物规模的不断扩大,为我国快递业的发展提供了巨大的空间。快递服务作为邮政业的重要组成部分,已经成为我国新兴的现代服务业的一部分,在推动社会经济发展和服务广大人民群众的生活中起着不可替代的重要作用。目前我国快递市场已形成外资、国营、民营快递三足鼎立的局面,民营快递凭借低廉的价格和灵活的运营模式在国内快递市场占据了十分重要的地位。然而,伴随着电子商务的发展而来的是顾客需求的多元化发展,顾客对快递服务质量的要求将越来越高。民营快递企业若想得到长足的发展,必须不断提升服务质量。如何有效地测量民营快递企业的服务质量,找到改善服务质量的关键要素,如何有效地评价并提升服务质量,就成为快递企业实现长远发展必然要面对的重要任务之一。为了解决以上提出的问题,本文首先运用比较分析法、问卷调查法等多种研究方法,以申通为典型,从宏观发展现状、快递服务行业标准与申通公司服务标准比较研究、申通公司服务满意度研究三个角度综合分析了我国民营快递企业服务质量发展现状。其次,通过文献阅读法分析了现有的快递服务质量评价指标体系,构建了一套针对民营快递企业服务质量的评价初步指标体系。再次,对申通快递有限公司的服务质量进行实证研究,运用探索性因子分析对指标进行筛选和提取主成分,确定新的指标体系,确定评价维度和关键指标。最后,通过运算得出二级指标的权重,结合满意度得分对申通快递服务质量进行分析和评价,得出民营快递企业服务质量提升建议。本文通过具体的研究,得出了以下几点结论：(1)我国民营快递企业发展势头良好,但在服务规范的制定和实施上需进行改进。在快递服务标准的制定上,民营快递企业的服务标准在从业人员素质等方面的要求低于邮政行业服务标准。(2)申通快递公司服务质量评价指标体系经筛选和验证后包括企业形象、可靠性、移情性、响应性、规范性。(3)申通快递总体服务质量一般,企业形象维度重要性高、满意度低,问题最突出,应及时从网点设施建设、培养服务人员专业素质、建立良好信誉、员工统一着装四个方面进行改进和提升。
【作者】肖纯；
【导师】陈超；
【作者基本信息】南京农业大学，物流工程，2013，硕士
【副题名】以申通快递为例
【关键词】民营快递企业；指标体系设计；服务质量评价；探索性因子分析；

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