基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究

【摘要】自20世纪90年代以来，服务经济的来临使服务业得到了快速的发展，但是在发展过程中，服务业存在着服务质量低、服务同质化严重等不容忽视的问题，而西方管理学家詹姆斯·赫斯克特（JamesHeskett）等人提出的服务利润链理论，揭示了决定服务企业利润的要素以及各要素之间的关系，明确指出服务业战略竞争的关键点，它的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法，为服务企业开辟了更宽广的发展道路。因此，对服务利润链进行结构建模与应用研究，对于促进服务企业运用服务利润链形成自身能力循环，提高企业绩效具有重大的理论意义和现实意义。本文主要研究内容包括以下三个方面：一是采用系统动力学的方法，建立了服务利润链系统动力学模型。在确定建模思路的基础上，构建了适用于服务业的系统框图，并将其应用在通信业中，根据某通信服务企业的实际情况，建立了系统流图；二是详细阐述了模型仿真所需的数据来源与处理情况，列举了模型中的主要仿真方程，并对模型进行有效性检验；三是对模型进行趋势仿真，同时，控制模型中的相关变量进行策略模拟，并对趋势仿真结果与策略模拟结果进行分析，提出通信服务企业运用服务利润链形成自身能力循环来提升绩效的相关管理建议。研究发现：在仿真期内，员工满意度、顾客满意度、企业绩效都呈上升趋势，证明了服务利润链良好的运作系统，使通信服务企业在员工、顾客、绩效等方面都有较高的提升，并形成良好的自身能力循环。其中，通过采取改善员工的工资水平、培训、业务支持、人文环境等措施来提高内部服务质量，员工满意度会出现大幅度的提高，伴随着员工对企业的忠诚，员工将会以良好的服务态度对为顾客提供高水平的服务，顾客所体验的营运服务质量随之上升，同时，产品质量的提升，使顾客的整体满意度大大增加，最终为企业创造更高的绩效。因此，服务企业可运用服务利润链，通过完善内部服务质量，提高员工满意度，进而获取顾客满意来提升企业绩效。
【作者】薛媛；
【导师】赵公民；
【作者基本信息】中北大学，技术经济及管理，2014，硕士
【关键词】服务利润链；系统动力学；员工满意度；顾客满意度；企业绩效；

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