基于感知价值的酒店积分奖励计划对顾客忠诚影响的实证研究

【摘要】二十世纪九十年代以来国内酒店业飞速发展,激烈的市场竞争以及酒店所提供的产品和服务的高度同质化特征使得顾客忠诚对于酒店行业企业来说尤为重要。帕累托早在十九世纪末所提出的二八定律就在一定意义上从理论中指出了忠诚顾客对于酒店的重要性。顾客忠诚计划作为培养和维护顾客忠诚的重要营销手段自产生以来就被广泛采用,特别是在以酒店业为支柱产业之一的服务行业。在顾客忠诚计划的应用形式中,积分奖励计划以其简单易行的特点成为最为普遍应用的顾客忠诚计划模式,但对于积分奖励计划是否能够有效地为酒店带来顾客忠诚这一问题,在理论界和实践中众说纷纭,对其所带来的效果褒贬不一。本文将酒店积分奖励计划看做是酒店为顾客提供的特殊的产品和服务,在此背景下,以顾客对于积分奖励计划的计划忠诚为中介变量,研究酒店积分奖励计划对于顾客忠诚最终形成所产生的影响。通过理论研究,提出了以基于感知价值并以计划忠诚为中介变量的酒店积分奖励计划对顾客忠诚影响机制的模型,并利用AMOS7.0统计分析软件对其进行了结构方程模型分析。论文的主要内容有以下几个方面：1、通过对文献的研究,梳理前人相关理论成果,分析在积分奖励计划背景下顾客忠诚形成的影响因素,并确定计划忠诚为中介变量；2、在理论分析的基础上提出假设模型,收集数据并进行实证分析,得出实证分析结果及研究结论。本文得出的结论主要有：1、基于顾客对酒店积分奖励计划的感知价值,顾客产生对计划的满意,并通过计划忠诚为中介变量间接对顾客忠诚产生正向影响；2、以感知价值为出发点,顾客对于计划的满意同样可以直接对顾客忠诚产生正向影响；3、转换成本在本研究中对顾客忠诚的形成影响并不显著。基于这些结论,本文对于酒店操作积分奖励计划的实践提出了一些建议。
【作者】吴洁；
【导师】孙建国；
【作者基本信息】厦门大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】感知价值；计划忠诚；顾客忠诚；

【参考文献】
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