我国百货店客户关系管理研究

【摘要】客户关系管理起源于关系营销，旨在于帮助企业识别出最优质客户，并为之提供服务，进而维持长久的关系。而对于企业来说，真正能为其带来巨大收益的是占比极小的高端客户，客户关系管理系统就可以帮助企业很好的将之识别出来，为其提供针对性服务，最后将他们维系在企业周边。我国百货企业一直处于联营制环境，抗外部风险能力较低。经济客观环境的改变、市场竞争的白热化以及以网络为首的渠道不断入侵，都给我国百货企业带来不小的影响。在这种情况下，如果企业能较好的维持高端客户，就可以有效的抗击上述威胁。本文分为三个主要部分，第一部分着重回顾客户关系管理理论相关理论研究，并分析客户关系管理理念在我国的发展现状，尤其是在我国零售行业的现状、发展以及客户关系管理对我国零售行业的重要性；第二部分以北京当代商城为例，分析其客户关系管理系统的发展及现状，然后着重分析其如何识别高端客户，并为之提供针对性服务；第三部分以包括梅西百货、诺德斯德隆百货等国际顶尖百货店为例，将双方进行对比，并提出我国百货企业客户关系管理提升的路径和手段。
【作者】王子威；
【导师】陈立平；
【作者基本信息】首都经济贸易大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】以北京当代商城为例
【关键词】百货店；客户关系管理；会员卡；忠诚营销；

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