旅游体验要素与游客感知旅行社服务质量关系研究

【摘要】旅行社作为旅游业的重要组成部分，作为旅游业务的组织者和操作者，越来越受到重视。旅行社是一种代表性的服务型行业，游客是旅行社生存发展的前提，游客在旅行社参团过程中的各个体验过程，直接影响到游客对旅行社服务质量的评价，进而影响到是否再次报名以及是否向别人推荐，因此游客的满意才能使旅行社长久的发展，才能获得最大的效益。基于以上考虑，本文从旅游体验要素下手，研究各个要素对于游客感知旅行社服务质量的影响程度，进而为旅行社服务质量的改进提出相关建议，切实提高游客的满意度，保证旅行社的健康和良好发展。论文在回顾国内外旅游体验要素和旅行社服务质量的基础上，对旅游体验要素的含义进行了界定，并总结了旅游体验的分类、内容及相关模型。选取旅游者主观因素、与旅游体验相关的其他人、旅行社前台、交通、住宿产品、餐饮产品、景点、购物八大旅游体验要素衡量对游客感知旅行社服务质量的影响程度，基于此，提出了本文的理论模型，并提出了相关假设。论文通过问卷调查的方式获取实证研究的数据和信息，采用SPSS统计软件对数据进行了相关统计和分析。得出以下相关结论：游客对于旅行社服务质量的期望值比较高，但是对于旅行社的总体评价一般，再次报名及向别人推荐的概率都比较低，这说明旅行社发展的现状还不容乐观；在旅游体验要素中，住宿产品、景点及交通工具对于游客感知旅行社服务质量影响程度最大；其次是旅行社前台、与旅游体验相关的其他人、购物及餐饮产品对游客感知旅行社服务质量影响程度较大；最后是旅游者主观因素中的知识能力和付出成本影响程度一般；而旅游者主观因素中的旅游者个性心理特征对与游客感知旅行社服务质量影响不显著。在实证结果的基础上，论文从提高配套产品的质量、健全服务质量监督体系、提高服务人员综合素质、诚信宣传，诚信经营等方面对如何改进旅行社服务质量提出了相关建议，以期对旅行社服务质量的改进有所裨益。
【作者】陈可可；
【导师】王妙；
【作者基本信息】天津商业大学，旅游管理，2013，硕士
【关键词】旅游体验要素；旅行社；服务质量；

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