基于六西格玛管理理论的服务质量提升WISRS模式研究
【摘要】六西格玛最早作为制造业改进产品质量的一种突破性的质量管理战略,发展至今,六西格玛的内涵远远超过了它的统计意义和质量目标,更重要的是解决质量问题的管理方法以及追求卓越的管理思想,在各种组织管理的活动中得到成功的应用和推广。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产型企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。本文将六西格玛管理思想引入到服务型企业的服务质量提升问题的研究中,目的在于探索一个适用于服务型企业的服务质量提升的六西格玛管理模式,为服务型企业通过提高服务质量,获得持续的竞争优势。服务质量提升是服务型企业获得顾客满意、顾客忠诚的有效途径。本文基于六西格玛管理研究了服务型企业服务质量提升的WISRS模式。首先,阐述了选题背景与意义,以及国内外关于六西格玛管理和服务质量提升的研究现状,明确了本文研究的基本思路与方向。其次,对六西格玛管理理论和服务质量提升理论进行了深入研究,在此基础上,提出了服务型企业服务质量提升的六西格玛管理的总体构架,构建了服务型企业服务质量提升的六西格玛WISRS模式。通过对WISRS模式的工作分配计划阶段、项目识别阶段、流程划阶段、流程再设计阶段和标准划新流程阶段的进一步阐述,明确了服务型企业服务质量提升的路径。最后,将本文研究成果应用于KJ酒店的服务质量提升的实践中,分析KJ酒店的基本情况,应用本研究设计了KJ酒店服务质量提升的WISRS模式,使KJ酒店服务质量提升的途径更具有意义和便于管理。
【作者】姬昱;
【导师】王明贤;
【作者基本信息】天津商业大学,企业管理,2013,硕士
【副题名】以KJ酒店为例
【关键词】六西格玛管理;服务质量;服务质量提升模式;
【参考文献】
[1]夏宇.新型温敏水凝胶原蛋白胶结合骨髓间充质干细胞移植治疗缺血性心脏病的基础研究[D].复旦大学,心外科,2012,博士.
[2]许满吉.地铁BT模式下标段施工单位项目管理研究[D].北京交通大学,2013.
[3]朱庆生,邹景华.基于本体论的论文检索[J].计算机科学,2005,05:172-173+176.
[4]乙继海,张兴铎.50Cr3Mo支承辊中心孔套料棒缺陷性质分析[J].一重技术.2003(03)
[5]闫霄.锂离子电池负极材料TiO_2的制备及性质研究[D].吉林大学,2014.
[6]赵国毅.面向相似数据的无损压缩技术[D].东北大学,计算机软件与理论,2011,硕士.
[7]李伟.长沙市餐饮业税收征管存在的问题及对策研究[D].湖南大学,税务(专业学位),2013,硕士.
[8]冯吉.江苏电信数据仓库软件的设计与实现[D].南京邮电大学,计算机技术(专业学位),2013,硕士.
[9]孙也冰.麦克尤恩与安妮宝贝小说中的孤独意识比较研究[D].辽宁大学,比较文学与世界文学,2012,硕士.
[10]闫磊.腾晖煤矿201工作面钻孔瓦斯抽采参数数值模拟及应用[D].辽宁工程技术大学,安全技术及工程,2012,硕士.
[11]陈亮.地塞米松对大鼠创伤性脑水肿脑组织内皮素的影响[D].山西医科大学,神经外科,2013,硕士.
[12]刘建华.高山移民中政府职能转变研究[D].宁波大学,公共管理(专业学位),2014,硕士.
[13]田红伟.SENP1表达水平与脑胶质瘤病情进展的关联及作用机制的初探[D].河北医科大学,外科学,2014,硕士.
[14]佘莹莹,方华京.基于有向网络的多智能体系统快速一致性[J].控制与决策,2010,07:1026-1030.
[15]李曼琳.基于整合营销传播的城市品牌建设研究[D].北京印刷学院,传播学,2013,硕士.
[16]张琳琳.温带干草原区公路路域植被恢复技术研究[D].北京林业大学,水土保持与荒漠化防治,2013,硕士.
[17]曹申好.协作通信系统的中继选择和功率分配策略研究[D].杭州电子科技大学,通信与信息系统,2013,硕士.
[18]李军.金龙玉珠茶加工工艺研究[D].安徽农业大学,茶学,2011,硕士.
[19]吴胜德.延河流域水保减沙效益及对水库设计的影响分析[D].西安理工大学,水利工程,2003,硕士.
[20]陈佳.基于SIOP模式的教师教育微课程虚拟学习环境构建[D].首都师范大学,教育技术学,2014,硕士.
[21]马建永.施肥播种联合作业机的设计与试验研究[D].南京农业大学,农业机械化工程,2012,硕士.
[22]马晓晖.基于数字图像处理的乒乓球裁判辅助系统[D].东北大学,模式识别与智能系统,2010,硕士.
[23]王晓庆.绿壳蛋鸡输卵管组织mRNA差异比较分析[D].河南科技大学,动物遗传育种与繁殖,2014,硕士.
[24]赵丽君.镇痛药设计及甲状腺结合前清蛋白抑制剂的研究[D].北京化工大学,化学,2013,硕士.
[25]王媛媛.以2-取代基-1,10-邻啡啰啉为配体的配位化合物的合成,表征及其磁耦合机理的研究[D].山东师范大学,无机化学,2013,硕士.
[26]周明辉.我国政府采购合同监督机制研究[D].大连海事大学,法律,2012,硕士.
[27]KyaloMathewNdeto.Mg/Cu复合丝材的挤压拉拔工艺及性能研究[D].哈尔滨工业大学,材料加工工程,2013,硕士.
[28]李尹,张伯明,孙宏斌,吴文传.基于非线性内点法的安全约束最优潮流(一)理论分析[J].电力系统自动化,2007,19:7-13.
[29]何航.MicroRNA-218经ROBO1通路调控胰腺癌侵袭和淋巴道转移的实验研究[D].复旦大学,外科学,2013,博士.
[30]刘天武,何安瑞,杨荃,杨贵玲,崔庆胜.平坦度反馈控制系统在热连轧中的应用[J].冶金自动化,2010,04:22-26+31.
[31]丘苑林.现代化进程中客家文化自觉研究[D].新疆师范大学,马克思主义民族理论与政策,2013,硕士.
[32]丁晴晴.淮北选煤厂重介中煤再选试验研究[D].中国矿业大学,矿业工程,2014,硕士.
[33]苑芸芸.Ⅰ.苯并噁嗪衍生物液相平行组合合成及其生物活性研究Ⅱ.SARS相关冠状病毒(SARS-CoV)融合抑制剂及SARS活性多肽与载体蛋白共轭物免疫性研究—两种SARS治疗策略的初步探索[D].中国协和医科大学,2007.
[34]朝鲁门.海洋天然产物Agelasphin-9b的多样性合成研究[D].复旦大学,有机化学,2012,硕士.
[35]杨海水,王琪,郭伊,熊艳琴,许明敏,戴亚军.丛枝菌根真菌群落与植物系统发育的相关性分析[J].植物生态学报,2015,04:383-387.
[36]魏朝颖.三类生态模型解的渐近性态及一类脉冲微分方程的振动性[D].陕西师范大学,应用数学,2004,硕士.
[37]李靖,贺如霞,金秀彬,谢华清.聚乙酰苯胺/氧化石墨烯纳米复合材料制备及其超级电容性能[J].上海第二工业大学学报,2014,04:273-277.
[38]张嗣瀛.一种确定快速最优及能控性问题伴随方程边界条件的方法——集合覆盖法[J].自动化学报,1985,03:234-241.
[39]罗玲.冷弯型钢内桁架高强混凝土中高剪力墙抗震性能试验研究[D].重庆大学,结构工程,2014,硕士.
[40]任飞.高压水锤柱塞和弹簧对脉动影响研究[D].中国矿业大学,流体力学,2014,硕士.
[41]金延超.细胞角蛋白8负调控NF-κB信号通路诱导结肠炎发生[D].天津大学,制药工程,2013,硕士.
[42]陈志辉,夏虹,刘邈.核电系统故障诊断专家系统研究[J].核动力工程,2005,05:523-527.
[43]孟祥科.元甘肃行省行政建置沿革及其战略地位的转变[D].内蒙古大学,中国古代史,2014,硕士.
[44]王铮铮.美国情景喜剧幽默名词的汉译研究[D].吉林大学,外国语言学及应用语言学,2013,硕士.
[45]李平雪,赵自强,张光举,胡浩伟,姚毅飞,池俊杰,杨春,陈宇,赵楚军,张晗.大模场双包层掺镱光子晶体光纤反射式石墨烯被动调Q锁模激光器[J].中国激光,2014,04:7-11.
[46]蔡岚.话剧表演与声乐的融合[D].安徽大学,戏剧,2014,硕士.
[47]刘春庆,戴跃伟,王执铨.抗主动攻击的隐秘通信方案[J].控制与决策,2004,02:191-194.
[48]宋一鸣.安全生产监管系统中若干关键技术的研究和实现[D].东华大学,计算机系统结构,2013,硕士.
[49]王斯成.光伏发电的现状及我国的差距[J].科技导报.1993(07)
[50]李娜.中美服务贸易竞争力比较[D].大连海事大学,国际贸易学,2013,硕士.
- 下一篇: 会计信息透明度市场效应研究
- 上一篇: 企业社会责任、企业生命周期与绩效
相关推荐
- 包商银行网点转型研究
- 01月10日
- 铜基多功能叶面肥与控释肥配施对果蔬增产和抑菌效应研究
- 01月03日
- “黑与白”:20世纪20年代非裔美国人艺术的主流化研究
- 02月11日
- 基于FPGA的超声波液体流量计的设计
- 07月10日