A城商行顾客体验及满意度提升策略研究

【摘要】现代商业竞争是顾客的竞争,在激烈的市场竞争中发展,一切需从顾客的角度出发,提高顾客满意度。A城商行是区域性股份制商业银行,自成立以来,始终坚持为中小企业和城乡居民提供专业、便捷、亲和的金融服务,经过18年的努力,其取得了快速的发展,但同时也存在一些不足,如A城商行在全国范围内营业网点少,ATM机自助服务设备有限等。为了获取较高的顾客满意度,实现A城商行的可持续发展,本文从顾客体验的角度出发,通过比较A城商行、国有银行和股份制商业银行的柜面服务情况,探索提高A城商行顾客满意度的策略。首先,进行A城商行顾客体验测评研究,主要由四部分组成：1.构建顾客体验测评体系,根据三极指标的具体划分设计调查问卷；2.选取本市区七个银行聚集点开展实地调研,共获得有效问卷1064份；3.运用统计方法分析样本数据,得出影响A城商行顾客满意度的重要因素：“增设银行营业窗口”、“增加银行自助设备”、“增加停车位”；4.相比于国有银行和股份制商业银行,A城商行在本市范围内营业网点距离近,银行大堂服务和银行柜员服务质量高。但在全市范围内营业网点数量少,白助服务设备数量有限,营业环境、产品种类、服务费率和后台服务仍需不断改善。其次,构建多元有序logistic模型,运用spss17.0软件进行实证分析,识别出影响A城商行顾客满意度的显著因素：“营业大厅环境整洁舒适”、“办理业务时感到安全有保障”、“银行柜员态度热情”、“柜员处理业务时间符合预期”、“银行收费低”、“投诉渠道多且易受理”和“投诉后处理意见及时反馈”。最后,根据上述分析,提出如下可行性建议：加强营业大厅环境建设；营造安全有保障的办公氛围；实现结算型向服务型的转变；提高办理业务的速度；强化银行成本核算；完善顾客投诉监管机制；增加银行营业窗口；增设银行自助设备；增加停车位。此外,考虑到A城商行具有的特殊客户群,提出一项人性化建议：针对老年人客户群,实行老年人优先机制。
【作者】骆海凤；
【导师】柯孔林；
【作者基本信息】浙江工商大学，金融（专业学位），2014，硕士
【关键词】A城商行；顾客体验；顾客满意度；多元有序logistic模型；

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