奔驰(中国)汽车营销公司客户关系管理与营销绩效研究

【摘要】随着市场经济的不断发展,人们的经济收入不断增多,商品市场的供给能力和物资水平也在不断提升。生活质量的逐步提高使得人们在满足日常生活需求的基础上开始享受高档汽车所带来的精神愉悦和快感,这也为奔驰汽车市场的快速发展带来了不可或缺的契机。因此,奔驰汽车生产者和经销商要想在激烈的竞争市场中取得一席之地,不单需要保证并提升品牌产品的质量,还需要在产品服务方面加大力度,从售前、售中和售后三个方面来完善服务品质。良好的服务品质不单会让客户感受到品牌产品本身的良好特质,还会使客户得到心理的满足,起到事半功倍的效果,并最终形成消费者品牌忠诚。从这一层次可以看出,客户关系管理同企业的服务满意程度之间应该存在着密切的联系。目前学术界关于这方面的研究已有一定的成果,对于在客户关系管理同企业的销售存在的关系进行研究的文章还较少。因此,本文从这一角度切入,以奔驰汽车营销公司为研究对象,以客户关系管理作为具体研究的环节,对客户关系管理与满意度之间的关系进行具体研究。本文对对客户关系管理的起源、定义以及技术类别给予了阐述,并叙述了当前的主流客户关系理论,并将国内外的客户关系管理理论进行了比较分析。其次本文分析了奔驰汽车当前的客户关系管理现状,对奔驰汽车当前奔驰汽车营销公司客户关系管理的现状和存在的问题进行了总结。并且对客户关系管理的指标选择上进行了分析,总结出售后服务的硬件设施、服务质量和增值服务是客户关系管理的主要指标,对于客户满意度与营销业绩之间的关系给予了回归分析,找出其存在的函数关系。针对上述的研究结果,本文提出如下建议：奔驰汽车经销商应该完善售后服务实施条件,包括为客户提供全面的增值服务和为客户提供沟通交流平台等,全面提升售后服务质量并制定合理的售后服务价格策略,从整体上改善客户对售后服务的满意程度,从而形成更加稳定的品牌忠诚。
【作者】张小丽；
【导师】朱平辉；
【作者基本信息】厦门大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】奔驰汽车；客户关系管理；营销绩效；

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