顾客参与对顾客公民行为的影响研究

【摘要】顾客公民行为可以使企业在不用付出任何成本的情况下获取巨大竞争优势。顾客公民行为作为顾客的自发行为,它的形成对企业的顾客—企业关系观念、组织文化以及顾客自身的心理状态等有较高的要求,但是由于受到自身资源和长期的思维定势或者服务企业大背景思维方法的限制和影响,服务企业往往不能正确认识顾客与企业之间的关系,不注重顾客在整个服务过程中的参与性,忽略了顾客心理上对服务过程控制的感知,使得顾客公民行为得不到有效的激发,最终影响企业的绩效。鉴于此,笔者探索顾客参与对顾客心理授权和顾客公民行为影响的机制。在综合分析和借鉴顾客参与、顾客心理授权和顾客公民行为的已有研究之后,提出了本文的相关假设。本文认为信息共享、人际互动和合作生产三个维度共同构成顾客参与,并由此构建顾客参与三维度对知情权、选择权和影响力(顾客心理授权的三维度)以及顾客公民行为的理论概念模型。通过理论分析及对教育培训企业420个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析,本研究主要获得如下结论：(1)顾客参与三个维度,对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度均有显著正向影响；(2)顾客参与的三个维度对顾客公民行为有显著正向影响；(3)顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响；(4)顾客心理授权在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。本文在研究视角和研究内容上都有一定的创新。首先,就研究内容而言,以往对顾客参与研究的重点在对企业绩效的影响和顾客满意等关系质量上,本文从顾客心理角度出发,研究顾客在参与过程中对服务的控制感,以及这种控制感对顾客公民行为的影响；其次,研究视角方面,以往对顾客公民行为影响因素的研究多从企业角度出发,很少有学者研究顾客做出公民行为的内在动机,本文从心理视角出发,研究顾客参与对公民行为的影响,具有一定的新意。
【作者】付沙沙；
【导师】范钧；
【作者基本信息】浙江工商大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】心理授权的中介作用
【关键词】顾客参与；顾客心理授权；顾客公民行为；

【参考文献】
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