G银行宁夏分行运营业务流程优化研究

【摘要】随着宁夏金融业的快速发展,多家具有先进管理经验、先进服务技术、高水平服务效率和较高商业信用的银行加快了进驻宁夏的步伐。G银行宁夏分行要想提升客户满意度和市场竞争力,就必须提升运营服务水平,将“以客户为中心”的服务理念贯穿于整个运营业务流程之中。本文在分析研究目的和意义、整理国内外相关文献资料、描述业务流程优化和价值链管理等理论的基础上,界定了流程优化的基本概念,结合G银行宁夏分行实际情况,通过与同业运营业务进行对比,采用比较分析、问卷调查等研究方法,探寻流程出现问题的原因：业务审批流程环节多,审批繁琐；操作系统欠缺整合,运营员工重复工作多；运营员工少,缺乏培训,且岗位分工不够清晰；后督检查流于表面,存在风险。本文以上述成因为出发点提出5个主要业务流程的优化方案——资金支付业务流程优化方案、账户开户与开通网上银行流程优化方案、贷款发放业务流程优化方案和银行承兑汇票承兑业务流程优化方案,并提出了相应的实施保障措施。G银行宁夏分行通过流程优化,将会大幅提高操作效率、缩短客户等待时间、降低差错率、降低操作风险,进而提升客户对运营业务的满意度,实现G银行宁夏分行“以客户为中心”的服务理念和建设一流银行的战略目标。综上所述,本文抓住运营流程优化的关键方法,结合G银行宁夏分行的实际情况,提出了操作性较强的流程优化方案,以期在提高银行竞争力上有一定的实际意义。
【作者】田瑞雪；
【导师】高桂英；
【作者基本信息】宁夏大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】银行；运营管理；流程优化；

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