顾客资产与顾客忠诚的关系研究

【摘要】伴随着我国全面开放金融市场，商业银行之间的竞争愈演愈烈，金融产品和服务开始出现供大于求的现象。争夺顾客资源并留住顾客逐渐成为市场竞争的关键因素。企业的竞争战略从以产品为导向转为以顾客为导向，顾客逐渐成为企业的一种资产。在争夺客户资源的激烈竞争中，如何管理顾客资产以及赢得顾客的忠诚度成为商业银行研究的核心问题。本文以国有商业银行—中国建设银行为研究对象，探究顾客资产与顾客忠诚的关系。首先，通过对文献的梳理，本文界定顾客资产与顾客忠诚相关理论，明确顾客资产由价值资产、品牌资产以及关系资产组成，顾客忠诚分为顾客态度忠诚和顾客行为忠诚。其次，确定价值资产由价格、质量、便利性三个维度组成，品牌资产由品牌形象、品牌意识两个维度组成，关系资产由顾客满意、顾客信任、顾客认同三个维度组成，同时提出相关研究假设。然后,根据各个维度设计响应的指标体系，设计出调查问卷。最后，运用统计软件对数据进行结构方程模拟分析得知顾客资产对顾客忠诚有着正向影响，即：价值资产、品牌资产以及关系资产分别与顾客忠诚正相关。另外，根据实证分析还可知顾客资产指标中服务质量、差异化服务、品牌形象以及正确处理顾客抱怨对顾客忠诚度的影响较明显；顾客忠诚对品牌资产、关系资产影响较明显，但对价值资产无明显的影响。最终，本文根据实证结论提出相关建议，为企业经营提供思路，赢得企业的长期发展。
【作者】许丽丽；
【导师】王学军；
【作者基本信息】兰州商学院，企业管理，2014，硕士
【副题名】以国有商业银行为例
【关键词】价值资产；品牌资产；关系资产；顾客忠诚；

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