工商银行贺兰支行客户满意度调查研究

【摘要】近几年以来,随着国内股份制商业银行的迅猛发展,加入WTO后国内金融市场对外全面开放,同时外资银行也相继进入国内金融市场,并且经营着人民币相关业务,使得我国银行业的市场结构向着有利于市场竞争的方向发展,但是肯定也受到了前所未有的挑战。满意度是客户选择一家银行的重要因素。工商银行作为国有四大银行之首,继将2011年定为“服务价值年”之后,又将2012年定为“满意在工行”活动年,旨在要改善服务质量,提升客户满意度,可见工商银行要将客户满意度作为重中之重的工作。本文以工商银行贺兰支行营业网点的客户作为研究对象,在借鉴国内外学者提出的客户满意度相关理论和客户满意度评价指标的基础上,参考工商银行宁夏分行服务与品牌管理的专业人士、工商银行贺兰支行的工作人员、工商银行贺兰支行的客户以及论文导师的意见后,根据工商银行贺兰支行的实际情况设计出工商银行贺兰支行客户满意度调查问卷。通过基于调查问卷的实证调查,得出工商银行贺兰支行客户满意度的影响因素,从而进一步找出这些影响因素导致工商银行贺兰支行在客户满意度方面存在的问题。以问题为依据提出工商银行贺兰支行在解决排队问题；《客户投诉焦点问题；提升员工服务态度、服务质量方面的措施。相关措施有：推动柜面业务分流机制；做好人力资源的优化配置工作；加强网点现场服务管理；建立并健全网点客户排长队问题的监测解决机制；完善客户投诉处理流程和管理机制；全面提高网点现场投诉处理能力,同时加强服务质量考核与监督；大力营建崇尚服务、关爱员工的先进文化等。措施的提出意在进一步完善工商银行贺兰支行服务制度体系,改进窗口服务,解决突出问题,构建工商银行贺兰支行服务长效工作机制,全面提升工商银行贺兰支行的客户满意度。
【作者】白蓓瑶；
【导师】黄立军；
【作者基本信息】宁夏大学，工商管理（专业学位），2013，硕士
【关键词】中国工商银行；客户满意度；满意度调查；满意度提升；

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