中国电信HN地区多媒体客户服务建设研究

【摘要】随着知识经济和经济全球化的发展,电信行业将面临更多的严峻挑战和更多的机遇。客户对服务质量的不断提升,是摆在电信行业面前的问题。从而使电信企业的经营战略也由过去的CI(CooperateIdentity即企业形象)战略阶段向CS(CustomerSatisfaction即顾客满意)的战略阶段过渡。电信运营商加大了对于服务工作的投入,特别是通过电子化渠道的投入剧增,使得客户服务和呼叫中心不断兴起。为使电信行业的CS战略更好的实施,更加高效、快捷的为客户服务,改善顾客满意度较低的现状,笔者在对电信行业客户服务了解的基础上,依据对电信服务融合增效,创新服务手段,提升服务价值,做好商机转化的宗旨,对中国电信HN地区多媒体客户服务项目的建设实施进行一系列的探讨和研究。本文就如下方面进行了详细研究：一是分析了电信行业的客户服务中心面临全球化的发展趋势的现状；二是探讨了多媒体客户服务的理论基础,多媒体客服的本质以及服务理论；三是论述了中国电信HN地区多媒体客服的现状,在运营中存在的问题；四是提出了中国电信HN地区多媒体客服的具体实施方略,并结合实际应用对交互式流程提出改进策略；五是对所提出的方略的预期效果进行了评估。本文同时认为,电信多媒体客户服务,与传统的客户服务想比较,其优势主要体现：一是加强了创新能力,使客服中心运营能力得到增强；二是加强了服务意识,大大降低了服务投诉；三是强化了服务宗旨,体现了客户至上的理念；四是强化了统筹监控,使创新机制更具活力。
【作者】耿鹏；
【导师】刘建江；
【作者基本信息】长沙理工大学，企业战略管理，2012，硕士
【关键词】电信业；多媒体客户服务；创新运营；融合增效；

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