基于提升客户忠诚度的HV公司售后培训服务策略研究

【摘要】HV公司作为多媒体教育行业软硬件厂商，面临着激烈的市场竞争。国家对行业的支持使得越来越多的小型品牌介入市场，产品功能与价格的同质化日益明显，企业面临着产品功能、技术上的竞争优势日益下降，面临着客户对厂商提供的产品售后培训服务要求日渐提升，售后培训服务逐渐的成为了企业竞争的关键。而HV公司在售后培训服务方面的不足成为其未来发展的短板，要想在竞争激烈的环境下始终保持竞争优势，就必须重视售后培训服务。本文在理论研究的基础上，对HV公司的售后培训服务进行了研究，通过对教育软件行业的PEST分析，分析了HV公司所处行业的竞争现状，说明HV公司进行售后培训服务提升策略的必要性。利用SWOT分析方法对HV公司的内部优势和劣势及外部的机会和威胁进行了分析，其劣势和威胁都集中在公司售后培训服务的短板上，确定了公司应该选择WT战略提升售后培训服务。同时，笔者从提升客户忠诚度的视角出发，整理了影响客户忠诚度的众多因素，并利用AHP分析方法，通过对客户进行问卷调查获得两两评价的矩阵，利用Yaahp软件进行分析确定了对应因素的权重，为HV公司制定合理的策略减少管理成本提供了依据。通过对HV公司售后培训服务的研究，本文提出了建立客户差异化服务体系、标准化配需内容、建立对代理商的监管机制，重视客户关系管理、重视对售后培训服务团队的建设，形成有效的绩效考核机制、建立适时反馈平台，优化服务团队及重点客户专项解决方案等策略，并认为应该通过高层管理者的重视和支持以及基层执行者的执行力度予以保障策略的实施，同时要高度的重视售后培训服务员工，为其发展良好的发展机会等。本文的研究对于HV公司未来在服务方面的发展具有重要的作用，同时也可以为同类行业的企业在售后培训服务方面的管理提供一定的参考。
【作者】余蓉；
【导师】张宏；
【作者基本信息】浙江理工大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】客户忠诚度；售后培训；服务；策略；

【参考文献】
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