服务业员工情绪劳动策略对工作满意度的影响研究

【摘要】现阶段我国正处于产业结构战略转型升级的关键时期,服务业越来越突显出其在国民经济中的重要性。不同于传统的制造业,服务业有其自身的特殊性,在服务业工作的员工不可避免地要面临大量的自我情绪方面的管控,情绪劳动的概念应运而生。为了顺利完成服务工作并从组织获得报酬,服务业员工每天都要进行情绪劳动。因此,对情绪劳动的研究是具有现实意义的。国内外相关研究成果显示,情绪劳动会对很多变量产生影响,包括员工工作满意度、自我效能感等,并且,在情绪劳动过程中有不同的策略可供选择,他们对员工工作满意度的影响是不同的,有些是正向关系,有些则是负向关系。基于此,本文在服务业背景下探讨员工情绪劳动策略对于工作满意度有怎样的影响。同时,运用较优的情绪劳动策略也会让员工提升自信心,即自我效能感,而较高的自我效能感会导致较高的工作满意度。因此,本文还将试图探讨自我效能感在情绪劳动策略这个自变量和工作满意度这个因变量之间的中介作用。本研究分析了情绪劳动策略对服务业员工工作满意度的影响及其影响机理,并探讨了自我效能感影响服务业员工工作满意度的作用机制。本研究首先对情绪劳动(自变量)、自我效能感(中介变量)和工作满意度(因变量)分别进行文献综述,然后分析他们之间的理论关系,进而构建关系模型提出假设,制作调查问卷,进行数据收集与整理,采用软件较为科学地分析了情绪劳动策略对服务业员工工作满意度的影响,实证分析结果显示：情绪劳动策略中的表面表现策略对工作满意度有显著负向影响,而深层表现策略和自然表现策略均对工作满意度有显著正向影响；自我效能感对服务业员工工作满意度有显著正向影响,并且在情绪劳动策略三个维度和工作满意度之间均起到部分中介作用。本研究试图从以下六个版块进行分析：第一版块为绪论。这部分内容是简单的背景介绍以及指出研究意义、研究思路与方法、可能的创新点,最后绘制了一个技术路线图。第二版块是文献综述。这部分内容阐述了已有学者对情绪劳动、自我效能感及工作满意度这三个变量的概念、维度划分等相关研究。第三版块是理论分析与研究假设。这部分内容在分析这三个变量间相互关系的基础上合理提出研究假设并构建研究模型。第四版块是研究设计与问卷验证分析。本部分内容主要是在查找相关变量的成熟量表的基础上设计出一个科学合理的问卷调查表,之后到服务企业去发放问卷并回收,对有效问卷所反映出的数据进行量表信度和效度检验。第五版块为实证分析。首先对情绪劳动策略、自我效能感和工作满意度之间的相关性进行分析,然后分析情绪劳动策略对服务业员工工作满意度的回归效应,最后验证分析自我效能感的部分中介作用。第六版块为研究结论、管理建议与研究展望。作为本文的最后一部分内容,主要是对本文实证分析的结果进行归纳总结,针对性地提出相应的管理建议,为服务业从业人员和企业管理人员提供参考。与此同时也指出了本研究存在的局限性,在此基础上对未来的研究提出了展望。
【作者】方淑苗；
【导师】杜鹏程；
【作者基本信息】安徽大学，企业管理，2014，硕士
【副题名】基于自我效能感的中介效应
【关键词】情绪劳动策略；工作满意度；自我效能感；中介效应；

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