CBD银行个人客户关系管理研究

【摘要】随着中国金融市场开放程度的加大,银行业面临的生存环境和竞争环境也相应发生变化。在外资银行大量进入的情况下,商业银行之间的竞争态势和演进路径也随之发生新的变化,其主要表现之一,就是竞争焦点从产品竞争、服务竞争逐渐转向围绕客户的竞争,尤其是优质客户这一稀缺资源。面对银行业激烈的市场竞争和经营理念转型的双重压力,CBD银行如何在客户资源竞争中立于不败之地,如何建立符合自身要求的客户关系管理系统,如何创造实施以客户价值取向和消费心理为导向的“精细化营销”模式,是本文试图解决的问题。本文选取CBD银行2010-2011年山东、苏州、江苏、浙江、深圳、陕西、河北、安徽、云南等九家具有代表性的一级分行作为样本,通过规范研究方法,收集资料,分析文献,重点围绕目标定位与体制构建、客户识别与获取、客户价值挖掘、客户关系维护、系统支持与应用五个层面对被调查行个人客户关系管理的现状和问题进行分析；以产品、渠道两大因素为主线,分析CBD银行影响个人客户关系管理效能的内在因素,并借鉴外国银行实施客户关系管理成功经验,针对CBD银行存在的问题提出了针对性的改进建议。本文的创新之处在于,将客户关系管理理论运用于CBD银行个人客户关系管理的工作实践,指导该行改善个人业务客户关系管理现状、提高个人客户关系管理水平以及竞争力；搭建“个人客户关系管理分析体系”,并选取CBD银行九家一级分行进行个人客户关系管理情况的调查,全面分析其在个人客户关系管理方面存在的问题和不足；对CBD银行如何通过深耕客户关系,为其在客户争夺战中取得持续增长力,实现价值最大化并持久健康发展所提出了有效措施,该措施也为其他商业银行进行客户关系管理、拓展个人业务、创造差异化营销优势具有借鉴意义。
【作者】刘雯雯；
【导师】李晓玲；
【作者基本信息】安徽大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】CBD银行；个人银行业务；客户关系管理；

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