基于顾客知识分类的顾客—企业知识协同研究

【摘要】随着知识经济的到来，知识对企业的作用日益重要，企业需要提高知识创新效率以适应多变的市场环境。而顾客参与到企业的服务创新，并与企业进行沟通和知识互动可以有效的促进知识创新。事实上，企业与顾客的互动过程可以看成是一个知识协同网络，该网络上企业员工与顾客作为节点，其合作关系作为边，随着时间的推进，各个主体之间进行知识交互，产生知识协同，以获得新知识产生新知识，从而推进企业的创新能力。顾客具有不同的知识特征，不同的顾客知识对服务创新的贡献是不同的，如何量化顾客知识对服务创新的效应的研究较少。本文在归纳了主体间知识协同模式的基础上，研究了不同协同模式下，顾客—企业知识协同的效率和效果及其演化过程，包括两个仿真模型：（1）基于不同网络结构的顾客—企业知识协同演化研究：顾客与企业之间的知识互动够成一个复杂网络，针对顾客知识分类，可以将网络分为局域世界网络和BA无标度网络，通过对知识协同过程进行建模仿真，可以得出BA无标度网络只在初期较有效，随着知识协同的进行，局域世界网络优势突显，这为企业进行服务创新时如何对顾客进行管理以促进知识协同提供了依据和指导。（2）基于顾客知识分类的顾客—企业知识协同演化研究：顾客知识分类影响着顾客-企业之间的知识协同绩效，而不同的顾客知识有不同的特点，因此知识的分类也是多种多样的。本文进一步针对顾客知识的不同分类来探讨其对顾客-企业知识协同的影响。本文从组织管理角度对企业中有顾客参与的服务创新问题给予了分析和建议，并在文章结尾进行了总结。研究结果表明：顾客知识分类对顾客-企业之间的知识协同有正向影响，并对企业成长的不同阶段的重要性不同。当企业规模比较小的时候，只有分类过于细致时才会有显著增长，这时的成本是很高的，也即对顾客知识有一定程度上的分类就可以保证总体、顾客、员工知识水平的稳定增长；当企业增加到一定规模，适合的知识分类对知识协同起显然的促进作用。
【作者】于婉卿；
【导师】卜心怡；
【作者基本信息】杭州电子科技大学，管理科学与工程，2014，硕士
【关键词】顾客知识；知识协同；局域世界网络；复杂网络；

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