B2C模式下网购顾客满意度测评研究

【摘要】随着电子商务发展的不断成熟，电子商务企业面临着越来越激烈的竞争，及时把握顾客的满意度信息，建立完善的满意度测评机制，对电子商务企业的发展具有重要意义。企业只有使顾客满意度最大化才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文基于美国顾客满意度测评模型，针对网络购物的特殊性和网络消费者的特点，构建了B2C（商对客的电子商务）网购顾客满意度测评模型和指标体系，并以天猫商城为例应用了此测评模型和指标体系。首先运用层次分析法的原理对目标层进行层层分解，认为网购顾客满意度的主要影响因素包括：产品价值、感知价格、感知便利、在线服务、感知安全、物流配送、售后服务。然后根据指标体系设计满意度调查问卷，发放并回收了255份有效问卷，其中问卷包括两个部分：顾客满意度调查问卷和指标权重调查问卷。在统计软件EXCEL上运用模糊综合评价法对收回的问卷数据进行处理，得出天猫商城最终的满意度值为：3.41。最后对测评结果进行了分析，顾客对产品价值、物流配送和售后服务这三个指标的满意度不高。为了提高这三个指标的满意度，本文提出了建立以顾客为中心的营销策略：基于顾客的产品策略、基于顾客的分销策略和基于顾客的营销推广策略。本文构建的顾客满意度测评模型和指标体系不仅适用于天猫商城，而且适用于其他B2C购物网站。
【作者】程焕焕；
【导师】张红风；
【作者基本信息】山东财经大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】B2C；网络购物；满意度测评；模糊综合评价法；

【参考文献】
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