基于模糊综合评价的生鲜超市顾客满意度研究

【摘要】生鲜产品在人们的日常生活中占据着不可替代的位置，随着我国政府对生鲜经营的重视和政策支持，逐渐衍生出两种常见的生鲜经营模式——大型超市的生鲜区和专门的生鲜超市。作为一种新的商业模式，生鲜超市以其独有的特点和优势获得消费者的青睐，生鲜超市不仅满足了现代人多样化和差异化的需求，还让人们体验到一站式购物的便利。生鲜超市在潜移默化的改变着人们的生活方式，使人们的生活质量有了质的飞跃。生鲜零售市场因为生鲜超市的出现而变得日益激烈。如何在激烈的竞争中保持战略优势，稳占市场份额，是当前生鲜超市经营者关注的重点。顾客满意驱动着零售终端的改变和完善，进而确定顾客所需要的零售终端的类型和顾客所需要的服务。研究表明，顾客满意是企业可持续发展的源动力，如何考量消费者对超市所提供的产品或服务是否满意，是本文研究的重点。本文首先对生鲜超市研究领域的相关成果进行理论综述，针对国内外关于生鲜超市顾客满意度方面的研究方法、研究问题等进行评价。采用小组讨论的方法，科学确定影响顾客满意的因素，运用层次分析法构建生鲜超市顾客满意度评价指标体系。在实证研究部分，选择济南市市中区、历下区和历城区主要的生鲜超市进行调研，通过构建生鲜超市顾客满意度递阶层次结构模型，运用AHP法科学确定相关影响因素的权重，并借助模糊综合评判法对顾客满意度进行测评，在分析和评价的基础上结合当前生鲜超市发展的实际情况提出提升顾客满意的对策建议。在本文的最后，对本文研究的结果进行了总结和重申，并指出本文的不足之处。
【作者】郭晴；
【导师】杜岩；
【作者基本信息】山东财经大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】生鲜超市；顾客满意；层次分析法；模糊综合评价法；

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