基于聚类分析的烟草行业客户细分研究

【摘要】随着聚类分析技术研究和应用的迅速发展，客户细分理论体系的不断丰富和完善，对企业来说构建合理的客户细分指标体系，采用聚类分析的方法，实现对企业客户的“精准细分”“精准营销”，使企业资源与市场资源、客户资源有效结合，推进经营工作从粗放型向精确化方式的转移，提高企业对市场的调控力度，提高企业盈利水平和客户满意度、忠诚度有重要的作用。本文在客户细分理论的指导下，分析烟草公司的分类目标、业务数据及零售户的特征，从客户价值、客户行为等维度，构建合理的客户细分指标体系，借助聚类分析的技术，采用多维交叉分析方法，实现烟草行业零售户的细分，帮助烟草公司实现零售户的合理分类，并分析零售户群体细分特征。客户细分结果表明，该烟草公司零售户共细分为21类。零售户按香烟的月份销量分为四类，按香烟品类分为三类，按客户价值分为了四类。分析细分客户结果集特征，我们发现不同类的客户群体，对企业的客户价值不同，月份销量排名不同，香烟品类的选择也不同。针对这些细分特征，我们可以对客户价值较高的客户，配备专门的客户经理，对客户价值中等的多个客户配备客户经理，为不同类型的客户在不同的月份的订货量及烟草品类提供指导依据。
【作者】庞夫星；
【导师】张新；
【作者基本信息】山东财经大学，管理科学与工程，2014，硕士
【关键词】聚类分析；客户细分；客户价值；

【参考文献】
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