鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系改进研究

【摘要】随着社会经济的发展，高尔夫市场环境和竞争格局发生了巨大变化，鹰皇科技公司面临众多竞争对手的激烈竞争和挑战。鹰皇科技公司（公司全称鹰皇商务科技有限公司）作为国内高尔夫行业规模最大和第一家打造7×24小时呼叫中心的公司，其服务质量体系的特点更具研究价值。此外，要想在今后的市场中取得优势，就必须想方设法提高产品和服务质量，靠服务提升品牌形象，从而达到提升企业核心竞争力的目的。本文对鹰皇科技公司呼叫中心服务质量体系的背景、服务质量现状和特点进行研究，对呼叫中心现有的语音服务平台、质检情况、服务补救措施、客户投诉管理及人员管理等方面进行深入剖析，为鹰皇科技公司呼叫中心后期构建科学的服务质量管理体系提供了依据。随后，针对鹰皇科技公司呼叫中心服务质量管理体系现状，提出了服务管理体系的改进方案，将服务管理改进体系分为客户服务管理子系统、客户关系管理子系统、人员管理与培训子系统以及服务质量跟踪子系统四个部分，并分别论述了四个子系统需要改进的内容及建议，最后对整体改进方案的可实施性与预期效果进行了分析。通过上述研究，以期在高尔夫服务质量管理理论研究上有所创新和突破。通过尝试建立以客户为中心的新型服务质量管理体系，为高尔夫企业提高服务质量，增强竞争力提供可操作性理论和实践指导。
【作者】宋丕兴；
【导师】薄湘平；
【作者基本信息】湖南大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】鹰皇科技公司；鹰皇呼叫中心；服务流程优化；客户关系管理；满意度；

【参考文献】
[1]李秀兰.从《临证指南医案》初步探讨叶天士肝系病证用药规律及学术思想[D].广州中医药大学,中医临床基础,2013,硕士.
[2]汤寅昊.中国钢铁行业税收负担实证分析[D].首都经济贸易大学,税务（专业学位）,2013,硕士.
[3]孙辉国.基于进气歧管与配气机构的发动机性能优化[D].华南理工大学,车辆工程,2012,硕士.
[4]魏洁书.基于阳春砂HMGR和DXR基因的萜类化合物生物合成调控研究[D].广州中医药大学,中药学,2013,硕士.
[5]李俊杰.低温制备掺杂石墨烯[D].哈尔滨工业大学,2013.
[6]相成.颈动脉病变、血脂与脑血管的临床研究[D].江西医学院,影像医学与核医学,2003,硕士.
[7]程良.生蒲黄汤加减联合PDT治疗中心性渗出性脉络膜视网膜病变的临床疗效观察[D].福建中医药大学,中医五官科学,2014,硕士.
[8]王琳琳.在校女大学生月经后期与中医体质及相关因素调查分析[D].黑龙江中医药大学,中医学（专业学位）,2013,硕士.
[9]李国红.A企业ERP项目团队知识分享研究[D].南京理工大学,项目管理,2013,硕士.
[10]王建.中国重汽集团新疆商车项目可行性分析[D].内蒙古大学,工商管理,2013,硕士.
[11]刘统霞.服务型政府视野下地税系统公务员激励机制研究[D].南京农业大学,公共管理,2013,硕士.
[12]王颖.中日言語禁忌ヘの考察と比較[D].哈尔滨理工大学,日语语言文学,2012,硕士.
[13]李彦鹏,马在田.坐标拉伸后的线性拉冬变换法波场分离[J].石油地球物理勘探,1998,05:611-615+624-706.
[14]何云.地方政府招商引资项目优化研究[D].西安建筑科技大学,应用数学,2013,硕士.
[15]周炎烽.硅基抗菌材料及其抗菌应用基础研究[D].苏州大学,生物化学与分子生物学,2014,硕士.
[16]刘扣生.几丁聚糖对青花菜生长生理机制及品质的影响研究[D].浙江大学,蔬菜学,2004,硕士.
[17]张衡才.温针灸结合电针治疗肝肾亏虚型膝骨关节炎的临床观察[D].湖南中医药大学,针灸推拿学（专业学位）,2013,硕士.
[18]马淑静.功能对等理论指导下神秘学类文本的翻译[D].兰州大学,笔译（专业学位）,2013,硕士.
[19]海筝.基于系统功能语法的成功劝说与失败劝说的对比分析[D].山西师范大学,外国语言学及应用语言学,2014,硕士.
[20]原慧.大鼠MnPO注射AngⅡ对肾神经元型一氧化氮合酶及Na~+，K~+-ATPase活性的影响[D].遵义医学院,生理学,2014,硕士.
[21]王善聪.气流运动对人体热舒适性影响的研究[D].西安工程大学,供热供燃气通风及空调工程,2012,硕士.
[22]马莹.无位置传感器永磁无刷直流电机控制系统的设计[D].沈阳工业大学,电力电子与电力传动,2013,硕士.
[23]程晓朝.《佛本行集经》双音新词新义研究[D].西北师范大学,汉语言文字学,2013,硕士.
[24]应明,李建华,铁玲.因果网的非稳态流量异常检测系统设计[J].上海交通大学学报,2004,05:791-793.
[25]姚琦云.账务分析:企业挖潜增效的有效工具[J].邮电企业管理,2002,06:53-54.
[26]岳峰杰.电针对功能性便秘大鼠胃肠及血清中GAS的影响[D].陕西中医学院,针灸推拿学（专业学位）,2013,硕士.
[27]王瑞.巴基斯坦震后教育应急阶段性策略研究[D].西南大学,比较教育学,2014,硕士.
[28]曹鑫.金融支持金昌循环经济产业发展问题研究[D].兰州商学院,金融学,2013,硕士.
[29]张鹏,王儒涛,刘永环,阎兴斌.三维石墨烯/非晶碳作为锂氧电池正极材料的性能研究[A].中国化学会.中国化学会第29届学术年会摘要集——第24分会：化学电源[C].中国化学会:,2014:2.
[30]鲁志荣.征婚启事语言特色、价值取向及社会心理考察[D].华中师范大学,应用语言学,2003,硕士.
[31]彭泉.基于绩效三棱镜的企业价值创造评价指数研究[D].武汉理工大学,会计学,2012,硕士.
[32]蒋红娟.基于无线传感器网络的水管泄漏检测节点的设计与实现[D].西安科技大学,电子与通信工程,2014,硕士.
[33]孙凌宇.基于华铸CAE/ANSYS数值模拟集成系统的铸造热应力分析[D].华中科技大学,材料加工工程,2013,硕士.
[34]徐苗.行业因素对我国股票市场收益率的影响研究[D].山西财经大学,金融学,2014,硕士.
[35]李建明.基于Stewart平台的动感平台设计与控制研究[D].哈尔滨工业大学,机械工程,2014,硕士.
[36]国计鑫.小波分析与时间序列组合模型在变形监测分析预测中的应用研究[D].长安大学,测绘工程（专业学位）,2014,硕士.
[37]谷悦.“看”的词义引申及其非范畴化研究[D].辽宁大学,汉语言文字学,2012,硕士.
[38]徐轶君.石墨烯的低温等离子体制备及掺杂研究[D].苏州大学,2013.
[39]郭玉伟.我国经济—环境系统的绩效评价方法研究[D].哈尔滨工业大学,管理科学与工程,2014,硕士.
[40]刘立朋.IPv6高速网络环境下入侵检测系统的研究[D].杭州电子科技大学,计算机系统结构,2011,硕士.
[41]何赛军.基于柱镜光栅的多视点自由立体显示技术研究[D].浙江大学,2009.
[42]刘伟.资源富集地区县域金融支农绩效研究[D].西北农林科技大学,农村与区域发展,2012,硕士.
[43]杨建平.卢梭的自然教育思想及其对当代中学德育的启示[D].苏州大学,学科教学（专业学位）,2012,硕士.
[44]陈锦涛（深圳市新华书店总经理）.五大核心技术打造书业连锁[N].中国图书商报,2002-10-11034.
[45]顾振宇.不同形变热处理方式对304不锈钢晶界特征分布及晶间腐蚀性能的影响[D].南京理工大学,材料学,2013,硕士.
[46]赵洪霞.超支化聚酰胺的合成与表征[D].辽宁师范大学,有机化学,2003,硕士.
[47]王华兵.ISAR干扰仿真评估软件设计与实现[D].电子科技大学,电子与通信工程（专业学位）,2012,硕士.
[48]周开军.关于建立非物质文化遗产传承人管理体系的思考[D].华中师范大学,农村与区域发展,2012,硕士.
[49]高亮,罗奇,徐旸,蒋函珂,曲村.道床断面尺寸对道床横向阻力的影响[J].西南交通大学学报,2014,06:954-960.
[50]周云.正畸牙齿移动过程中牙周膜成纤维细胞自噬作用的初步研究[D].第四军医大学,口腔正畸学（专业学位）,2014,硕士.