A物业管理企业物业服务创新研究

【摘要】随着市场经济的快速发展及城市化进程的不断加快，我国住房制度改革得到了逐步深入，物业管理行业作为房地产业供应链下游产业，被普遍推广，并发展成为一种新兴的服务产业。截止2011年，我国物业管理企业总数达6万家，从业人员600多万人，住宅物业管理规模达到120多亿平方米。然而，物业管理行业在迅速发展的同时，也面临各种挑战，在发展的过程中暴露出诸多问题。A物业管理企业成立于2002年，注册资金50万元，是具有三级资质的物业服务企业。A物业管理企业经过近11年的发展，已经走向专业化和规范化，但在管理和服务上仍存在很多问题，使得企业发展处于瓶颈期，严重影响了企业的竞争力，制约了企业的长期发展。事实证明，在激烈的市场竞争及房地产迅猛发展的压力下，谁能有效挖掘服务过程中的创新战略，提高企业服务质量和效率，谁将就在未来竞争中取得优势地位。面对日益复杂的房地产及物业管理行业环境，研究物业管理企业的物业服务创新策略势在必行。本文站在战略管理的高度，以A物业管理企业为例，以战略管理、创新研究等相关理论为基础，通过对A物业管理企业发展现状、发展困难及成因分析，提出了使A物业管理企业长期发展的关键决策是制定一个长期可行的与企业发展相匹配的创新策略。为了制定行之有效的创新策略，本文对A物业管理企业的宏观环境、行业环境及内部环境进行了详尽分析，了解了A物业管理企业目前的物业服务创新环境，为创新策略的制定做好了基础工作。以此，本文结合相关理论知识，制定了服务创新策略和创新策略实施保障措施，并分析了创新策略实施的预期效果。其中，制定的创新策略包括：精细化管理、价值链管理和信息系统管理，这三个策略从不同角度切入，对A物业管理企业的物业服务创新起到了关键作用。创新策略实施的保障措施包括：信息反馈、品牌优势和机构整合，这三种措施的实施对三种创新策略的制定起到了辅助和推动作用。在一定程度上，三种策略和三种措施相辅相成，密切相关。另外，对于创新策略实施预期效果，本文主要并从社会效益和经济效益两个角度进行评估。经济效益包括：营业效益、顾客满意度、就业岗位等，社会效益包括：物业管理行业市场化程度、价值链经营业务和物业服务专业化等。创新策略的研究和制定对指导A物业管理企业开展创新战略具有指导意义：提升A物业管理企业的核心竞争力和影响力，提高企业服务质量和顾客满意度，占领更多的市场份额，从而在经济快速发展的市场中立于不败之地。
【作者】谷晓宁；
【导师】尹铁岩；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】物业服务；创新研究；发展战略；

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