ITSM项目事件管理模块对运维人员的调配和优化

【摘要】当今越来越多的企业业务活动需要IT信息系统的支持，日常内部管理和外部服务已经渐渐依赖于IT信息系统来辅助完成。而这些不断丰富的企业业务支撑系统，带来的是IT服务的不断增加，因此企业需要对这些IT系统进行管理，ITSM随之被呼出。ITSM，是一套在企业范围内实施的IT系统管理，它从规划、研发、实施和运营等IT阶段入手，进行有效的企业IT管理。ITSM项目中的事件管理流程能够帮助IT企业围绕事件请求服务而构建的较为完善的事件管理过程。事件管理标准规范让企业在应对事件服务时，快速响应，快速解决，以此来保持企业业务活动的正常运行，避免因业务中断带来的服务质量下降等后果。本论文结合广东白云机场IT项目运行维护部的实际工作，先讲述了运维部门在IT系统的维护工作中存在的若干问题，并阐述了引入ITSM项目对构建完善的运维服务管理的必要性。其次，在引入ITSM项目后，事件管理模块帮助了运维部门在事件分类、事件等级定义、服务平台构建、运维工程师定义等方面构建了较为合理的运维保障体系。之后，论文详细介绍了事件管理模块的每一个环节在运维人员管理中所发挥调优作用。将ITSM管理理念从理论应用到实践，IT运维工程师专注于运维保障的执行工作，IT业务控制人员专注于资源的调配工作，而IT管理者专注于结合人力资源与项目资源的规划与储备工作，既最大程度利用了运维资源，又合理保障了项目事件高峰期的维保工作。在未来的系统升级应用中，部门管理者将更加注重事件管理与ITSM其他管理模块的协同应用，使业务管理与系统控制得到最佳匹配。而有了这样一个项目系统，广东白云机场的运维部门在成本控制、效果收益、应用前景等方面均取得积极效应。
【作者】邢丽；
【导师】于乃书；张延武；
【作者基本信息】吉林大学，项目管理，2014，硕士
【副题名】以广东白云机场为例
【关键词】事件管理；服务优化；ITIL；ITSM；

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