SY书院顾客满意度的实证研究

【摘要】随着中国不断发展壮大,传统文化复兴,国学逐渐得到社会的关注,国学热蔚然成风。而书院作为传播和发展国学的项目和场所,也逐渐发展起来。目前的现代书院主要有两大类,一类是由文化名家创办的,以传播传统文化和文化复兴为己任的书院,如中国文化书院、白鹿书院等；另一类是作为企业而存在的,具有书院的形式但是类似于高端国学培训班形式的书院,如华商书院、筼筜书院等。本文是针对第二类书院开展的研究。一方面目前学者对这类书院的研究是侧重于文化和宏观策略的研究,缺乏从书院顾客满意度角度开展的研究。另一方面由于这类书院的数量虽多,但是存在课程同质化、人员薄弱化、渠道单调化等影响顾客满意的问题,通过对书院顾客满意度的研究,希望能为书院提供一些有益的建议和指导。本文在参考国内外相关文献以及对书院营销现状进行分析的基础上,以SY书院作为研究对象,构建了书院的顾客满意度模型。模型采用服务公平、顾客期望、感知服务质量三个维度探讨其对顾客满意度的影响。其中服务公平主要包括结果公平、程序公平、交往公平、信息公平四个构面；顾客期望则主要包括必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望三个构面；感知服务质量则是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个构面。在实证研究部分,本文主要是通过问卷调查的方式,针对SY书院应往届学员,通过各种途径获得有效问卷192份。本文将SPSS19.0统计分析软件作为数据分析的工具,主要完成描述性统计分析、方差分析、信度和效度分析、因子分析、相关分析以及回归分析。得出以下结论：在服务公平对顾客满意度影响的研究中,得出结果公平对顾客满意度的影响最大,其后依次是程序公平、交往公平和信息公平；在顾客期望对顾客满意度影响的研究中,基于卡诺模型对期望的划分维度,得出必备属性期望对顾客满意度影响最大,其次是一维属性期望,最后是魅力属性期望；感知服务质量对顾客满意度的影响中,基于PZB开发出服务质量测量的SERVQUAL量表,发现可靠性影响力最大,其次依次是移情性、响应性、有形性、保证性。并在此研究成果的基础上提出了SY书院的优化策略。
【作者】王惠琴；
【导师】杨丽华；
【作者基本信息】中南林业科技大学，企业管理，2014，硕士
【关键词】顾客满意度；服务公平；顾客期望；感知质量；

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