长沙移动公司集团客户满意度提升研究

【摘要】随着信息技术和应用的日益发展,电信运营商之间的竞争日趋激烈,客户已经成为各运营商生存发展的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为发展的关键。2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究,并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),在这种形势下,越来越多的电信运营商都将竞争的核心向客户满意度靠拢。本课题首先根据中国移动满意度测评模型对长沙移动集团客户满意度进行调查,然后从客户不满意原因、按集团分类统计、按投诉原因分类统计、按服务支撑力度统计共四个方面对调查数据进行分析,并根据数据分析的结果深入探寻长沙移动集团客户管理中存在的问题及原因,最后运用现代管理的有关理论和方法,从内部管理、客户管理、系统支撑、人力资源管理的角度对长沙移动集团客户满意度提升工作进行优化设计。通过本论文的研究,可以提高长沙移动集团客户满意度管理水平,实现中国移动企业宗旨“追求客户满意服务”战略落地,同时促进企业健康发展。本课题的研究对通信行业的集团客户满意度提升工作有一定的参考价值。
【作者】陶大江；
【导师】彭云飞；
【作者基本信息】湖南师范大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】满意度；集团客户；提升策略；长沙移动；

【参考文献】
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