城乡基层公共服务公众满意度绩效研究

【摘要】加强和创新公共服务体系,构建城乡统筹的公共服务体系,是全面建设小康社会的一项重要任务。党的十八届三中全会提出,要紧紧围绕更好保障和改善民生、促进社会公平正义深化社会体制改革,推进基本公共服务均等化,加快形成科学有效的社会治理体制,确保社会既充满活力又和谐有序。推进城乡基层公共服务均等化、创新公共服务体系,让城乡基层公共服务有效运转起来显得尤为迫切。公共服务公众满意度是反应和评估公共服务体系建设情况的重要指标之一。从20世纪90年代以来,社会公众满意度测评逐渐成为行政管理学界的热点研究领域,其测评的对象为政府的公共服务。只有把公共服务公众满意程度放在第一位,才能真正体现创新公共服务体系的价值指向,即“促进社会公平正义、实现公共服务均等化”。因此,研究城乡基层公共服务的绩效问题,有必要将研究重点集中在公众对于公共服务的满意度上。鉴此,笔者拟以公众满意度为视角,依据从湖北省宜昌市实地调研中所获得的信息和数据,综合运用定性分析和定量分析的方法,对城乡基层公共服务绩效进行测评和研究。本文写作框架涵括六个部分。第一部分：绪论。该部分在交代本选题的来源、背景及研究意义之后,着重厘定和阐释四个关键概念,即公众满意度、城乡基层、公共服务及公众满意度的公共服务绩效测评。此外,还叙述本项研究的思路、方法、框架以及创新性和应用价值。第二部分：研究文献与实践探索述评。该部分首先从国内外两个维度对公众满意度研究文献与实践探索进行检视；接着再对国内外城乡基层公共服务相关研究文献与实践探索进行综述；最后对研究文献进行总体性评论。第三部分：研究设计与数据采集。该部分首先介绍调查方案的设计情况；然后说明样本选取情况和数据采集情况,即采用简单随机抽样方法确定问卷调查范围,共发放240份调查问卷,收回有效问卷210份,此有效问卷即为统计分析的数据资料。第四部分：统计分析与结果。该部分主要采用SPSS统计软件,运用描述性分析、因子分析、信度分析、频数分析、交叉分析、回归分析等方法,对“城乡基层公共服务”公众满意度的现状及变量间的相互影响关系进行分析；在此基础上对所得到的结果进行分析和解释。第五部分：结果讨论与政策建议。该部分在对统计结果进行讨论的基础上,从三个方面提出提升城乡基层公共服务公众满意度的政策建议,即将促进公平正义置于公共服务体系建设的优先地位,切实打造“回应性政府”、建设和完善政府购买公共服务体制。第六部分：研究总结与展望。该部分在总结本项研究取得的成果和提出存在的不足之后,对本选题的未来研究方向进行展望。本文的创新性主要表现在以下三个方面：第一,研究视角的创新。通过网络文献的搜索获知,城乡基层公共服务公众满意度研究的成果相当鲜见,因而本文的研究视角具有一定的创新性。第二,研究方法的创新。本文坚持将定性分析与定量分析相结合,即在着力从理论上梳理和阐明城乡基层公共服务的研究成果、实践经验及其生成机理的同时,注重以实地调查、深入观察、多样本问卷调查和统计数据为基础,较多地采用统计分析和计量分析的方法,这在国内学界也相当鲜见。第三,对策建议的创新。本文基于统计分析和计量分析的结果,提出为了提高城乡基层公共服务绩效的公众满意度,应当将促进公平正义置于公共服务体系建设的优先地位,切实打造“回应性政府”,建立和完善政府购买公共服务体制等。这些政策建议既有鲜明的创新性,又有较高的政策咨询价值。
【作者】黄怡宁；
【导师】张立荣；
【作者基本信息】华中师范大学，行政管理，2014，硕士
【副题名】基于湖北省宜昌市的调查与分析
【关键词】公众满意度；城乡基层；公共服务；绩效测评；

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