【摘要】随着产业结构由“工业型经济”向“服务型经济”转型,服务业日益成为衡量一国经济发展水平的重要指标。顾客参与服务生产和传递的普遍性让企业和学者越来越关注顾客行为在企业绩效创造中的重要作用。顾客在服务传递中的角色不仅仅表现出顾客参与等角色内行为,同时也通过推荐等角色外行为对企业形象产生影响。积极角色外行为能为企业带来无成本的竞争优势,消极角色外行为则可能给企业带来难以挽回的损失。因此,探究顾客角 […]