【摘要】随着互联网的兴起和普及,越来越多的消费者通过网络寻找自己想要的信息。通过网络技术进行传播的口碑日益受到管理界和学术界的重视,已经成为研究和实践领域的热点问题。和传统口碑相比,电子口碑传播具有传播范围广,速度快,可获得性强,影响大等特点,这使得网络口碑对于营销的作用越来越突出。虽然电子商务因其便捷性、经济性等优势近年来在国内得到迅猛发展。然而,服务的无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点致 […]

【摘要】随着手机、电脑等掌上终端的日益普及,更多的人开始参与到网上购物这一新型的平台当中,但由于人口的庞大性、交易的广泛性和商品本身、物流等因素的作用,特别是买家不能够实质性的接触到所要购买的产品,网络服务提供者会不可避免的产生服务失误,当产生了服务失误后,顾客会产生不满意,进而通过网站购物评价处、百度贴吧、微博等虚拟平台对于其遭遇进行抱怨反馈,而如果网络商家不能够有效的处理反馈,这样不仅会造成现 […]

【摘要】伴随着互联网和电子商务的飞速发展，以及人们网络消费观念的普及，网络购物，这一新型的购物模式已被人们广泛接受，越来越多的人倾向于足不出户，利用网络进行购物，网络购物市场在我国得到迅猛发展。然而在网购迅猛发展的同时，一系列问题也随之产生，有调查显示：其中网购服务失误是制约网购发展的重要因素之一。与此同时，在当今激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争已延伸至线上，企业为了能在激烈的市场竞争中脱颖而 […]

【摘要】互联网的飞速发展带来了网络购物的快速崛起。B2C作为一种从企业到消费者的电子商务模式在网络购物中成为消费者和企业之间的重要纽带。由于在网络购物模式下顾客缺乏有形的产品体验,信息的不对称及可靠性问题突出,这在很大程度上会增加消费者决策的风险,影响决策的正确性,因此服务失误再所难免。服务失误所带来的是网购投诉率的不断上升,顾客的大量流失。因此,研究服务失误发生后,B2C电子商务企业如何进行服务 […]

【摘要】在旅游度假、教育培训、娱乐影视、交通运输、零售、餐饮、医疗、住宿等服务行业,顾客必须与第三方顾客共享服务设施,在接受服务时彼此相互影响。在服务消费场景中广泛存在的大声喧哗、拥挤、插队、随处弃物、顺手牵羊、恶意退换使用过的商品、破坏公共设施、醉酒滋事、公共场所吸烟、违背习俗礼仪、对员工或其他顾客进行口头或身体侵犯等第三方顾客不当行为可能严重负向影响顾客的消费体验和满意,给顾客带来心理和经济等 […]